全面提升服务水平打造良好窗口形象——8家“红旗单位”相关负责人畅谈经验做法

时间:2020/09/25 [字体:] 来源:邢台日报

    本报讯(记者张鑫)近日,市文明办联合8个行业窗口牵头部门对全市服务窗口进行检查评比。经行业推荐、督导检查及综合评定,确定邢台市行政审批局、市公安局襄都分局豫让桥派出所集中办事中心、邢台市公共交通总公司18路车组、邢台市第二医院、中都影城(北国店)、邢台农商银行营业部、家乐园大洋百货、邢台联通中兴东大街营业厅等8家单位为8月份“红旗单位”。

    政务大厅、营业厅类:邢台市行政审批局开展窗口文明服务提升活动以来,采取多项措施提升窗口服务水平。一是广泛开展“三亮三创三评”活动。引导工作人员“亮身份、亮形象、亮承诺”,带动干部职工创先争优,不断提升干部队伍服务为民的宗旨意识,推动窗口单位提升形象、服务提质。二是创新推行“三零”服务理念。手续办理“零障碍”,服务企业“零距离”,力求企业“零跑腿”,努力把服务窗口办成服务企业群众的便民窗口和优化工作作风的形象窗口。三是持续推进“三办”便民服务。持续推进政务服务“一网通办”。市级681项政务服务事项开通网上办理,占比93.54%,县级13441项政务服务事项开通网上办理,占比98.5%;推进政务事项“指尖办”。对涉及市公积金、住房等领域便民事项22项,便民缴费8项,人社、医保、食药、住建等24项服务在“冀时办”APP上线,让老百姓实现“掌上办”“指尖办”,不断提升审批服务质量,全面提高政务服务水平。

    派出所、出入境办证大厅类:市公安局襄都分局豫让桥派出所集中办事中心

    在文明服务创建活动中,持续优化服务环境,不断提升服务水平。一是适时推出延时服务、预约服务、周末不间断服务等便民措施,随时接受办事群众的咨询和预约,周末预约服务保证随叫随到,坚持服务受理“零推脱”,工作质量“零差错”,服务方式“零距离”,极大地方便群众;二是浓厚创建氛围,充分利用现有宣传工具、载体,张贴各种“创建文明城市”宣传画,利用电子显示屏发布有关文明创建的宣传信息和提示,做好创建文明城市宣传,树立公安“窗口”单位的良好形象,不断提升服务软环境;三是畅通问题渠道,加大整改力度,组织志愿者全天候在大厅开展服务,主动靠前服务,虚心倾听办事群众的意见、建议,对合理的意见、建议积极整改,在工作实践中不断探索便民服务新举措、新方法,努力提升服务水平,得到办事群众的认可。

    城市交通类:邢台市公共交通总公司18路车组

    开展窗口文明服务提升活动以来,多措并举全面提升窗口服务水平。一是在全车组开展亮化提升活动,严格按照车辆“四净一亮”(车身净、车内净、地板净、轮胎净、玻璃亮)标准,清除卫生死角,卫生不达标车辆严禁上线运营;二是推行“线路长”制度,明确一名优秀职工为线路长,以点带面,以自身优秀带动整条线路优秀,提升整体服务水平;三是开展孝老敬老、文明出行等文明风尚活动,透过公交窗口将文明习惯传递到市民百姓中去;四是加大日常督导考评,组织科室人员和基层管理人员深入一线,对车容车貌及司乘人员文明用语、规范服务等方面进行检查,每周一汇总,每月一考评,考评后三位责任人公开表态;五是加大宣传报道力度,利用公交微信公众号、宣传栏、橱窗等内部宣传媒介,以及报纸报刊、电视台等对外新闻媒体,大力宣传公交文明服务行动,营造浓厚文明服务氛围,倡导公交人从我做起、用心服务,凝聚文明服务大力量,擦亮文明服务窗口形象。

    医院类:邢台市第二医院

    开展窗口文明服务提升活动以来,秉持“患者至上”的服务理念,采取多项措施提升窗口服务水平。一是规范文明服务标准。制定文明服务管理办法,从语言、仪表、环境等方面普及职业礼仪规范,让患者享受暖心满意服务。二是优化服务流程。开展预约诊疗、自助打印报告等便捷服务。药房在取药流程中严格执行“四查十对”,双人复核,做好用药咨询,确保患者安全用药。三是提升服务水平。打造标准化“母婴室”,建成覆盖全院的无障碍通道;开展学雷锋志愿服务,为来院就诊人员提供陪检、轮椅、热水、口罩、手消、急救药品等个性化服务。四是开展“售后式”服务。建立高效的投诉处理机制,在门诊、大厅显著位置设立意见簿、意见箱,公布投诉方式及处理流程;开展患者回访,将病人的回访意见收集起来,作为改进工作的基础资料;医院及时采取适当的解决方法和整改措施,确保患者得到满意答复。五是做好义诊及健康宣教服务。组织医疗志愿服务队走进基层卫生院、社区、敬老院、学校以及各类公共场所为群众提供免费诊疗及健康咨询,普及科普知识,提升全民健康素养水平。

    旅行社、星级酒店、影剧院类:中都影城(北国店)

    始终坚持五星级服务理念,全面提升文明服务水平,打造良好窗口形象。一是加强基础设施建设,将高科技与人性化服务融入每个细节,为顾客营造舒适的观影环境;二是大力开展文明行业创建宣传,以海报、展架、LED屏、播报等宣传方式,大力弘扬社会主义核心价值观,倡导讲文明、树新风,引导客人文明观影;三是加强文明服务培训,提高员工文明素养;四是建立高效投诉处理机制,增设意见箱,畅通与顾客的沟通渠道;五是落实疫情防控措施,做好环境卫生和消毒清洁工作,安排文明志愿服务者积极引导顾客佩戴口罩、间隔排队、出示绿码、测量体温等,让每一位顾客能够放心、安全的观影;六是提升志愿服务水平,设立学雷锋志愿者服务站,提供医药箱、开水、雨伞、休息椅、储物柜等服务用品,提升群众满意度。

    银行网点类:邢台农商银行营业部

    开展窗口文明服务提升活动以来,紧紧围绕“服务三农,服务中小,服务社会”的市场定位,以网点提升为源动力,加快金融产品和服务功能创新,不断提升服务水平。一是打造百姓书房,提升服务品质。创新特色服务,在大厅设置百姓书房作为新型业务办理等待区,提升客户满意度,赢得社会各界好评。二是强化文明服务,优化服务环境。在大厅开展文明行业创建宣传,设置“遵德守礼”“垃圾分类”“关爱未成年”“社会主义核心价值观”等公益宣传牌,营业厅内电子屏幕滚动播放公益宣传内容,利用客户等待时间宣讲公益知识。三是借助科技手段,创新服务模式。加大科技基础保障力度,推广运用多种线上办公软件,多次召开线上复工复产银企对接会,打通客户线上沟通渠道;依托微信公众平台软件,适时推出普惠助力贷、复工暖心贷等线上预约服务,客户可通过微信预约办理相关业务,客户满意度不断提升。

    大型商超类:家乐园大洋百货

    开展窗口文明服务提升活动以来,采取多项措施提升窗口服务水平。一是为顾客营造舒适的购物环境,定期组织全员大扫除活动,对不达标的专柜进行督办,并当日整改到位;二是提升文明服务水平,在商场正门及负一层东侧服务台公开文明服务承诺,并在服务台设立12315消费维权服务站,悬挂维权站标识牌,及时为客户维权,并在服务台、各楼层专柜广泛开展文明服务红旗窗口评选活动;三是开展“文明服务、文明形象、文明用语”三步曲活动,坚持上岗人员统一着装,使用文明用语,树立文明新风尚。

    通讯网点类:邢台联通中兴东大街营业厅开展窗口文明服务提升活动以来,始终秉承“客户为本”的服务理念,不断提升窗口服务水平。一是注重硬件建设,强化服务基础。营业厅设立业务受理区、便民服务区、客户等候区、自助服务区、学雷锋服务站、智能家居体验区,功能区域划分明确,硬件设施齐全,为客户营造宾至如归的氛围。二是注重行为规范,提升服务水平。坚持以情感式培训、保姆式培训、实际应用培训为主导,利用下班、周末等时间集中对营业厅展陈布局、营业员服务规范、营销技巧等方面进行重点培训,提升服务软实力。三是注重创新服务,树立行业口碑。针对残障人士推行“一对一保姆式”创新服务,满足特殊客户群体业务和服务需求;围绕营业厅1.5公里半径带领团队实施“沃进万家”营销,由坐等服务向上门服务转变,精准服务客户1100余户,客户满意度不断提升。

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