中国移动通信集团河北有限公司

个人客户信用度管理办法

中国移动通信集团河北有限公司

二O一七年四月

目 录

第一章 总则 3 

第二章 组织管理 3

第三章 星级信用度管理 4

第四章 静态信用度管理 5

第五章 稽核要求 8

第六章 附则 8

第一章 总则

第一条 为加强中国移动通信集团河北有限公司（以下简称“河北移动”）个人客户信用度管理，提高客户服务质量、体现差异化服务，同时有效提高欠费回收率、降低坏帐率，依据公司对信用度管理工作相关要求，制定本办法。

第二条 本办法中的信用度是指客户可享受的欠费额度，是我公司为管理客户的欠费额度设置的话费透支标准。包含星级信用度及静态信用度两类。

第三条 本办法适用于省公司本部、各市分公司、各县分公司。

第二章 组织管理

第四条 个人客户信用度管理分为省、市、县三级，具体职责如下：

一、省公司职责

（一）市场经营部：负责制定河北移动个人客户星级评定规则及信用度管理办法，组织开展个人客户星级评定工作，对全省个人客户星级及信用度管理实施监督、检查和指导。

（二）政企客户部：做好集团成员转变为个人客户时在集团中审批的静态信用度清理等相关工作，以保持个人客户执行星级信用度的一致性。

（三）业务支撑中心：负责个人客户星级评定及对应星级信用度的调整、余额提醒、停机规则、信用预警及与信用等级匹配的服务项目等功能的系统开发、支撑以及提供数据分析等工作。

（四）客户服务部：负责个人客户星级及信用度实施过程中客户服务、投诉处理及客户反馈信息收集等工作。

二、 市公司市场部/县公司职责

（一）落实个人客户星级及信用度管理要求的执行和宣传，按要求开展业务稽核、检查。

（二）每月跟踪分析个人客户的欠费回收情况，并开展欠费催缴工作。

（三）负责对有静态信用度的个人客户进行定期信用评估，并根据评估结果调整相关客户信用额度。

第三章 星级信用度管理

第五条 星级是公司对个人客户进行分层分级运营的主线，是对存量客户进行服务维系和拓展的重要手段。

星级基于用户号码评定，同一证件下不同号码的星级不同。客户星级由系统自动计算评定，星级评定规则包括评级资格、评分标准、层级结构三个方面，具体内容详见附录1。

第六条 星级客户均可享受相应的星级信用度，即可享受一定的话费透支额度。星级不同享受的星级信用度不同，星级信用度最高500元，最低5元，各级别星级对应的星级信用度见附录2。

第七条 星级客户评定的有效期为12个月，到期后重新评定，客户星级及星级信用度按新评定的标准执行。自2016年7月1日起生效的星级客户，星级客户信用度在1个帐期内有效，即星级信用度仅在欠费当月有效。至次月2日仍未交费，将会停机。 

第八条 客户办理过户、销户业务后星级将取消，过户或复机6个月后重新进行星级评定。若因非客户主观意愿办理上述业务导致星级取消或其它特殊情况，需为客户恢复星级的，按以下要求处理：

（1）审批要求：恢复三星及以下级别，需分公司市场部经理审批；恢复四、五星级别，需分公司主管市场副总审批。

（2）调整方式：分公司通过CQ平台提交需求附相应级别领导审批记录提交至省公司市场部审批，由省业支进行调整恢复。

第四章 静态信用度管理

第九条 静态信用度是基于客户账号设置的，可允许客户享受的欠费额度，新入网客户静态信用度统一为0.01元，即：客户产生欠费后即会停机。

第十条 静态信用度仅在特殊情况下，经过审批后，允许为特殊部门和单位（如较大灾难事故救援部门人员、政府重要活动保障部门的相关人员等）的相关人员进行调整（即调整临时信用度）。

第十一条 静态信用度调整原则：静态信用度的调整额度原则上不高于该客户近一年来月均消费的2倍，有效期一般应不超过3个月（特殊情况下最长不超过2年），由所在县（市）分公司负责申请。到期后如需继续保留，需于到期后重新申请。

第十二条 静态信用度审批要求:

（一）信用度调整在500元以下（包含500元），由市公司市场部经理审批。

（二）信用度调整在500(不含)－3000元（包含3000元），由市公司主管副总经理审批。

（三）信用度调整在3000元以上，由市公司总经理审批。                                                                                    

第十三条 调整静态信用度权限仅限分公司业务支撑中心具备，依据以上等级审批情况进行操作。

第十四条 调整静态信用度，需求部门和信用度调整部门均要建立《客户信用度变动记录表》，记录表包含但不限于以下内容：客户号码、姓名、客户类别、原信用度、现信用度、调整时间、有效期、申请人/受理人、审批人、申请原因、备注。

第十五条 市公司市场部负责每月对具有静态信用度（即：信用度大于0.01元）的个人客户的欠费情况进行监控，如出现欠费未及时缴纳或产生恶意欠费的，要通知该号码静态信用度的申请人进行催缴。原则上欠费催缴后，取消该客户静态信用度。

第十六条 各分公司市场部至少每年进行一次有静态信用度客户的信用评定，评定要素包含但不限于以下内容：静态信用度整体调整情况，审批记录是否齐全、欠费缴纳是否及时、如当时审批时有约定的内容（比如到期时间）是否符合约定内容。评估结果经部门领导审核后，如有需要进行静态信用度调整的客户，需做好客户解释告知工作，并由业务支撑中心统一操作。

第十七条 对非政治任务原因（政治任务指较大灾难事故救援、政府重要活动保障等）审批的静态信用度的号码，其产生的欠费，由申请人负责催缴，若无法收回，由申请人负责缴纳欠费；若号码无审批流程（即无人申请），由调整该号码信用度的人员负责催缴，若无法收回，由调整人员负责缴纳欠费，并同时取消该号码的静态信用度。

对上述情况如产生欠费金额巨大且无法收回，给企业造成经济损失和重大影响的，还将依据《中国移动通信集团河北有限公司员工违纪违规处分办法》（河北移动〔2011〕1456号）、《中国移动通信集团河北有限公司经理人员问责实施办法（试行）》(河北移动党组〔2013〕10号)对相关人员给予处理。

第十八条 星级信用度与静态信用度的关系

（一）星级信用度、静态信用度不共存，即客户已具备某种类型的信用度，若需设置其他类型的信用度，须先取消现有的信用度才可再行设置。

（二）评定星级客户时，若客户已有静态信用度则系统自动关闭客户的星级信用度（前台展示为“星级信用服务”关闭状态，但客户仍有相应星级）。

第十九条 客户的静态信用度、星级信用度记录在CRM系统中，公司营业员、投诉处理人员可查询客户相应信用额度，但不可修改。

第五章 稽核要求

第二十条  静态信用度调整属于关键业务，要求稽核人员对每一笔信用度操作进行100%全量稽核。

第二十一条 稽核要点包括调整客户星级、静态信用度是否有相应的审批手续，调整静态信用度操作员是否只有业支人员，业支受理操作员调整的号码及静态信用度是否与审批内容一致，是否做好台账记录。

第二十二条 具体稽核细节内容请参照《中国移动通信集团河北有限公司业务稽核管理办法》要求执行。

第六章 附则

第二十三条 本办法所指的客户指河北移动个人客户，不包含公务卡、测试卡及集团客户。测试卡信用度管理参照《中国移动通信集团河北有限公司测试卡管理细则（2016版）》(河北移动通〔2016〕68号)，集团客户（含集团产品及成员）信用度及红名单管理参照《中国移动通信集团河北有限公司集团客户信用管理办法》（河北移动政企〔2016〕151号）执行。

第二十四条  本办法由中国移动通信集团河北有限公司市场经营部负责解释和修订，自印发之日起实施,《中国移动通信集团河北有限公司个人客户信用管理办法》（河北移动〔2013〕1432号）同时废止。

附录1：个人客户星级评定规则

一 、评级资格

对于所有在网满6个月、状态正常的个人客户，均要进行星级评定。具体说明如下：

二 、评分标准

从ARPU、网龄等方面，对客户综合价值进行全面评估，整体采用“主得分项+调节项”的指标结构。其中：

Ø 主得分=月均ARPU*1分/元+网龄*1分/月，网龄得分上限为120分。

Ø 调节得分=加分项得分+减分项得分，加分项、减分项均以50分为上限，且不高于主得分。

Ø 双停3次及以上最高三星。

各指标的具体口径、得分规则解释如下：

三、层级结构

本次客户星级评定，共设置准星、一星、二星、三星、四星、五星6个层级，其中五星内部进一步分为五星钻、五星金、五星银。

根据客户得分由高到低排序，按照客户占比要求给定星级，保证一至五星客户整体呈现“纺锤型”结构。其中，三星客户占比最高

四、业务规则

（一）星级基于用户号码评定，同一证件下不同号码的星级不同。

（二）星级客户的评定统一以“年”（12个月）为周期。每月对新满足评级资格客户、未评级客户、准星客户、原星级到期客户进行星级评定；一旦评定为一星至五星客户，则身份有效期为“一年”（12个月）。

（三）客户星级不可转移

（四）过户后星级自动取消，过户前网龄不予续转。

（五）销户后星级自动取消。销户重开时星级不可恢复。一般销户至重开的时间小于3个月的，销户前网龄可续转至新账户；超过3个月的，网龄不得续转。

（七）由系统自动计算自动评定，原则上不允许人工调整客户星级等级。

附录2 ：  个人客户透支额度授予细则

（一）预付费客户停开机欠费额度

注：1、单停额度与欠费额度叠加使用；单停额度与单停时间达到其中一项即停机。

2、特殊情况：入网6个月以内的客户原则上不予授予欠费额度，但在客户自身强烈要求且连续3个月消费在500元以上时，通过目前“临时调整信用度菜单”,视情况授予客户100元以下的透支额度。

3、星级客户的信用度在1个帐期内有效，即星级信用度仅在欠费当月有效，次月2日如仍未交费，先短信提醒客户交费，5号仍未交费的则进行停机。

（二）预付费客户停机提醒阀值

由于星级客户信用度调整，相应其余额、欠费提醒值进行同步调整，余额达到以下临界值时，系统下发短信提醒。 

附表1  信用度审批表

说明：市场部不再审批长期静态信用度（即没有使用期限），但会存在目前已有长期信用度，需要取消的情况，因此此表格中的“长期信用度”针对此情况使用。